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El campeón de Startup Battlefield 2018 se une a Zendesk a medida que se acelera la carrera por poseer un servicio de atención al cliente propio.
Cuando Forethought ganó la competencia TechCrunch Startup Battlefield en 2018, ChatGPT faltaba cuatro primaveras para existir. El argumento de la empresa, de que la IA podría manejar las conversaciones de servicio al cliente de forma autónoma, se consideró codicioso hasta el punto de la excentricidad.
El miércoles, Zendesk anunció que acordó pescar Forethoughten lo que Computer Weekly informa es la maduro adquisición de la compañía en dos décadas.
El acuerdo, que se dilación cerrar a finales de marzo, tiene un precio no revelado. La previsión había planteado $115 millones en financiamiento total de patrocinadores como Blue Cloud Ventures, NEA, Industry Ventures, Neo, Village General y Sound Ventures, así como de inversores ángeles como May Habib de Writer, Scott Wu de Cognition y Karan Goel de Cartesia.
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Forethought fue cofundada por Deon Nicholas, quien se desempeña como presidente ejecutor, y Sami Ghoche, quien se convirtió en director ejecutor en 2024 posteriormente de acontecer trabajado anteriormente como director de tecnología.
La pareja fundó la empresa cuando tenían 24 primaveras y, en 2025, la plataforma manejaba más de mil millones de interacciones de clientes por mes para clientes como Upwork, Grammarly, Airtable y Datadog.
Zendesk, que ha sido de propiedad privada desde su adquisición por 10.200 millones de dólares por parte de las firmas de caudal privado Hellman & Friedman y Permira en noviembre de 2022, está tomando la valentía porque cree que 2026 será el año en que los agentes de IA manejen más interacciones de servicio al cliente que los agentes humanos.
La compañía dice que la integración de la tecnología de Forethought acelerará su hoja de ruta de productos en más de un año.
La capacidad específica que Zendesk está adquiriendo es lo que Forethought pira IA automejorada, agentes que no simplemente ejecutan scripts sino que aprenden de cada interacción, generan sus propios flujos de trabajo y se adaptan a nuevas situaciones sin falta de reingeniería. Zendesk tiene la intención de integrar esto en su Plataforma de Resolución, que actualmente afirma manejar más del 80% de las interacciones con los clientes de principio a fin para sus clientes.
“La era de la simple gobierno de conversaciones ha terminado” dijo el director ejecutor de Zendesk, Tom Eggemeier.
“El futuro de la experiencia del cliente requiere capacidades de agencia creadas para una resolución definitiva. Las capacidades avanzadas de Forethought se alinean perfectamente con nuestra visión de servicio de agencia”.
Para Zendesk, la transacción continúa un patrón de consolidación silenciosa. La compañía ha realizado aproximadamente una docena de adquisiciones desde su fundación en 2007, aunque históricamente ha revelado los precios de solo unas pocas, incluidos 29,8 millones de dólares para la empresa de chat en vivo Zopim en 2014 y 45 millones de dólares para la empresa de descomposición BIME en 2015.
El acuerdo con Forethought se produce tras la adquisición en 2024 del proveedor finlandés de automatización de servicios Ultimate, que sentó las bases para su presente organización de IA.
El mercado de inteligencia sintético para el servicio al cliente se está saturando rápidamente, con Salesforce, Intercom y una ola de nuevas empresas admisiblemente financiadas que persiguen un circunscripción similar. La pregunta para Zendesk es si la adquisición del pionero le da una preeminencia duradera o si la preeminencia tecnológica se cierra más rápido que el acuerdo.
