Como parte de sus esfuerzos para proteger a quienes usan los servicios financieros, la Superintendencia de Bancos (SB) realizó un taller de capacitación dirigido a los responsables de dirigir el Servicio de Atención al Favorecido (SAU) de las entidades financieras supervisadas, enfocado en las oportunidades para desear una mejor experiencia.

El SAU es una de las mejoras incorporadas en las estructuras de las entidades de intermediación financiera, a partir del primer Instructivo de Protección de los Usuarios dictado por la Superintendencia de Bancos en mayo de 2024, y que entró en vigencia en noviembre de dicho año. El SAU es el área, campo de acción o instancia de la entidad, que deberá afianzar la adecuada prestación de los servicios y productos financieros, así como la tramitación efectiva de las quejas y reclamaciones de los usuarios y usuarias financieros.

Durante el interviú, titulado Rol del SAU en la Protección del Favorecido/a Financiero/a, la directora de la Oficina de Servicios y Protección al Favorecido (ProUsuario), Natalia Sánchez, resaltó los avances significativos de los últimos abriles, impulsados por los cambios tecnológicos, la crecimiento de los productos y servicios digitales, y las acciones para animar la confianza en el sistema financiero, y empoderamiento de los usuarios y usuarias financieros.

“En América Latina ahora somos referentes en materia de protección al becario. De otros países vienen a ver lo que estamos haciendo, a conocer nuestra aplicación y nuestros avances normativos”, agregó Sánchez.

Sin retención, enfatizó la requisito de continuar mejorando el proceso de atención, de forma que, desde el primer contacto con el becario o la usuaria, se puedan dirigir adecuadamente las situaciones que afectan su relación con la entidad.

“Cada representante SAU (representante de servicio al becario) tiene en sus manos una delegación fundamental, porque de su tajo depende, en gran medida, la credibilidad de sus instituciones y la confianza que el notorio deposita en el sistema financiero”, dijo.

De su costado, Sergio Mesquita, diestro senior del sector financiero del Porción Mundial y asesor de la SB, aseguró que el trabajo de las entidades no solo se circunscribe al cumplimiento exacto de la legislatura, sino que todavía deben considerar los riesgos inherentes a la interacción con sus clientes.

“No se prostitución solo de cumplir reglas, sino de que la entidad conozca los riesgos a los que los usuarios están expuestos por cuenta de sus productos y si se están mitigando esos riesgos de forma efectiva. El enfoque está en el aventura para los usuarios, por ejemplo, de que no comprendan los precios y cargos de un producto en el momento de la negocio”, afirmó.

A este primer interviú asistieron aproximadamente de 70 representantes de las entidades supervisadas. De igual forma, contó con la décimo de parte del equipo técnico de la SB, quienes agotaron varias exposiciones y atendieron preguntas del notorio.

Avances

Actualmente, la Superintendencia de Bancos está trabajando en una nueva interpretación del Reglamento de Protección al Favorecido de los Productos y Servicios Financieros, cuyas disposiciones buscan seguir profundizando en el enfoque en el cliente y su bienestar. Dicho esquema fue puesto en consulta pública por la Unión Monetaria.

De esta forma, se sigue avanzando en dirección a la incorporación de una civilización de protección en las políticas, los procedimientos, procesos y comportamientos de las entidades, desde los consejos de oficina hasta cada colaborador y colaboradora que interactúa con los usuarios en las distintas etapas.