Como parte de sus esfuerzos para proteger a las usuarias y los usuarios de los servicios financieros, la Superintendencia de Bancos (SB) realizó un taller de capacitación dirigido a los responsables de ejecutar el Servicio de Atención al Favorecido (SAU) de las entidades financieras supervisadas, enfocado en las oportunidades para ofrecer una mejor experiencia.

El SAU es una de las mejoras incorporadas en las estructuras de las entidades de intermediación financiera, a partir del primer Instructivo de Protección de los Usuarios dictado por la Superintendencia de Bancos en mayo de 2024, y que entró en vigencia en noviembre de dicho año. El SAU es el área, radio o instancia de la entidad, que deberá apuntalar la adecuada prestación de los servicios y productos financieros, así como la tramitación efectiva de las quejas y reclamaciones de los usuarios y usuarias financieros.

Durante el altercado, titulado Rol del SAU en la Protección del Favorecido/a Financiero/a, Natalia Sánchez, directora de la Oficina de Servicios y Protección al Favorecido (ProUsuario), resaltó los avances significativos de los últimos abriles, impulsados por los cambios tecnológicos, la progreso de los productos y servicios digitales, y las acciones para aumentar la confianza en el sistema financiero, y empoderamiento de los usuarios y usuarias financieros.

“En América Latina ahora somos referentes en materia de protección al adjudicatario. De otros países vienen a ver lo que estamos haciendo, a conocer nuestra aplicación y nuestros avances normativos”, agregó Sánchez.

Sin retención, enfatizó la penuria de continuar mejorando el proceso de atención, de modo que, desde el primer contacto con el adjudicatario o la usuaria, se puedan ejecutar adecuadamente las situaciones que afectan su relación con la entidad.

“Cada representante SAU (representante de servicio al adjudicatario) tiene en sus manos una ocupación fundamental, porque de su faena depende, en gran medida, la credibilidad de sus instituciones y la confianza que el conocido deposita en el sistema financiero”, dijo.

Sergio Mesquita, entendido senior del sector financiero del Bancos Mundial y asesor de la SB, aseguró que el trabajo de las entidades no solo se circunscribe al cumplimiento exacto de la reglamento, sino que además deben considerar los riesgos inherentes a la interacción con sus los clientes.

“No se negociación solo de cumplir reglas, sino de que la entidad conozca los riesgos a los que los usuarios están expuestos por cuenta de sus productos y si se está mitigando esos riesgos de forma efectiva. El enfoque está en el aventura para los usuarios, por ejemplo, de que no comprendan los precios y cargos de un producto en el momento de la negocio”, afirmó.

A este primer altercado asistieron aproximadamente de 70 representantes de las entidades supervisadas. De igual modo, contó con la billete de parte del equipo técnico de la SB, quienes agotaron varias exposiciones y atendieron preguntas del conocido.

Avances

Actualmente, la Superintendencia de Bancos está trabajando en una nueva lectura del Reglamento de Protección al Favorecido de los Productos y Servicios Financieros, cuyas disposiciones buscan seguir profundizando en el enfoque en el cliente y su bienestar. Dicho esquema fue puesto en consulta pública por la Grupo Monetaria.

De esta forma, se sigue avanzando alrededor de la incorporación de una civilización de protección en las políticas, los procedimientos, procesos y comportamientos de las entidades, desde los consejos de establecimiento hasta cada colaborador y colaboradora que interactúa con los usuarios en las distintas etapas.