ServiceNow maneja el 90 % de las solicitudes de TI de sus propios empleados de forma autónoma, resolviendo casos un 99 % más rápido que los agentes humanos. El jueves anunció la tecnología del producto que quiere utilizar para hacer lo mismo con todos los demás.

Las organizaciones han pasado tres abriles ejecutando programas piloto que se detienen cuando la IA llega a la capa de ejecución. El agente puede identificar el problema y moralizar una posibilidad, luego devolvérselo a un humano porque carece de permisos para finalizar el trabajo o porque nadie confía en que actúe de forma autónoma internamente de un entorno gobernado.

La brecha que están alcanzando la mayoría de los equipos no es la capacidad. Es gobernanza y continuidad del flujo de trabajo. La respuesta de ServiceNow es un nuevo situación llamado Fuerza Gremial Autónoma; un nuevo producto orientado a los empleados llamado EmployeeWorks basado en la adquisición de Moveworks en diciembre; y un enfoque arquitectónico subyacente que ardor "automatización de roles."

Del sistema de tickets a la fuerza profesional de IA

ServiceNow lleva dos décadas trabajando en este sentido. La plataforma comenzó como un sistema de transmisión de tickets, evolucionó hasta convertirse en un motor de automatización del flujo de trabajo y pasó los últimos dos abriles incorporando IA a esa pulvínulo a través de su producto Now Assist.

La diferencia es que el nuevo enfoque deja de tratar la IA como una característica situada por encima de los flujos de trabajo y comienza a tratarla como un trabajador que opera internamente de ellos. Ese cambio, de una IA que ayuda a una IA que ejecuta, es cerca de donde se dirige el mercado empresarial en común. ServiceNow está haciendo una desafío arquitectónica concreta sobre cómo resistir allí.

El anuncio tiene tres partes: ServiceNow EmployeeWorks permite a los empleados describir un problema en verbo sencillo y solucionarlo sin presentar un ticket; La Fuerza Gremial Autónoma ejecuta el trabajo de principio a fin; y la automatización de roles es la capa arquitectónica que gobierna cómo operan esos especialistas internamente de los permisos empresariales existentes. La mayoría de los asistentes de IA empresarial, incluidos Microsoft Copilot y Google Gemini, requieren que los empleados sepan qué útil soluciona cada problema. Moveworks, que tenía 5,5 millones de usuarios empresariales ayer de la adquisición en diciembre, se construyó aproximadamente de un único punto de entrada que cruza esa imprecisión automáticamente. Bhavin Shah, fundador de Moveworks y ahora vicepresidente senior de ServiceNow tras la adquisición, planteó el problema directamente en una sesión informativa con la prensa y los analistas.

"En los últimos dos abriles, las organizaciones se han apresurado a adoptar la IA, pero en muchos casos esa prisa ha creado herramientas fragmentadas, experiencias de IA desconectadas y empleados saltando entre sistemas solo para hacer cosas simples." dijo.

Por qué la automatización de roles es diferente a la de un agente natural

ServiceNow propone una nueva capa arquitectónica a la que ardor automatización de roles y se diferencia de los agentes que la mayoría de las empresas ya ejecutan.

Los agentes de IA convencionales están orientados a tareas: se les asigna una meta, razonan para alcanzarla y, al hacerlo, descubren qué se les permite hacer en tiempo de ejecución. Eso crea problemas en entornos empresariales donde la gobernanza, las pistas de auditoría y los límites de permisos no son opcionales.

con rPara la automatización, un doble en IA no analiza los permisos. Los hereda. El mismo situación de control de ataque, contexto CMDB (pulvínulo de datos de trámite de configuración), deducción SLA (acuerdo de nivel de servicio) y reglas de derechos que gobiernan a los trabajadores humanos en la plataforma ServiceNow gobiernan al doble en IA desde el momento en que se implementa. No puede exceder su radio definido. No puede aumentar sus privilegios basándose en lo que aprende a medio de una tarea.

La empresa establece una distinción de tres niveles: los agentes de tareas manejan pasos de automatización individuales, los flujos de trabajo de agentes combinan ejecución determinista y probabilística, y la automatización de roles se ubica por encima de entreambos como un rol de empleado totalmente virtualizado con responsabilidades definidas y gobernanza preheredada.

El primer producto construido sobre esta edificio, el doble en inteligencia fabricado de la mesa de servicio de nivel 1, maneja solicitudes de TI comunes de principio a fin (restablecimiento de contraseñas, aprovisionamiento de ataque al software y resolución de problemas de red), documentando cada resolución y escalando a un agente humano solo cuando se topa con poco fuera de su radio definido.

‘No persigas mariposas’

Alan Rosa ha conocido lo que sucede cuando la gobernanza de la IA falta en la atención sanitaria. Como CISO y vicepresidente senior de infraestructura y operaciones en CVS Health, gestiona la implementación de IA en 300.000 empleados donde el cumplimiento no es opcional.

Hablando en la misma sesión informativa, su situación para esquilar la IA se asigna directamente a lo que ServiceNow afirma arquitectónicamente. CVS Health ya era cliente de ServiceNow y Moveworks ayer de la adquisición de diciembre. Rosa dijo que la combinación de las dos plataformas es alentadora y que el potencial es "volviendo a la vida," aunque CVS Health no se ha comprometido públicamente a implementar una fuerza profesional autónoma.

"Fastidiado es hermoso" Dijo Rosa. "Previsible. Estable. Hay que asomar con una IA responsable y explicable. Sin prejuicios, sin alucinaciones, barreras de seguridad claras. Todos entienden las reglas."

Sobre la tentación de perseguir las capacidades más nuevas de IA ayer de que se establezca la gobernanza, fue directo: "No persigas mariposas. Concéntrese en casos de uso operativos, poco atractivos y valientes. Aquellos con un retorno de la inversión existente que tienen un impacto en la vida de las personas."

El enfoque de Rosa comercio la IA como un conjunto de capacidades en continua progreso que requieren pruebas dinámicas en punto de estáticas. CVS Health ejecuta cada caso de uso de IA a través de revisiones clínicas, legales, de privacidad y seguridad ayer de resistir a la producción.

"La revisión estática no es suficiente cuando la IA está aprendiendo y adaptándose," dijo. "Blanquear, enjuagar, repetir."

El situación de Rosa requiere que la gobernanza esté integrada en la edificio de implementación desde el principio, no que se actualice a posteriori de que surja un problema. Esa es precisamente la afirmación que hace ServiceNow sobre la automatización de roles. Los especialistas en IA que heredan los permisos empresariales y la deducción de flujo de trabajo existentes tienen estructuralmente menos probabilidades de romper los límites de gobernanza que los agentes que determinan su propio radio en tiempo de ejecución.

Qué significa esto para las empresas

Para cualquier estructura que evalúe la IA agente, independientemente del proveedor, la pregunta actos es simple: ¿su gobierno de IA reside internamente de su capa de ejecución o está encima de ella como un documento de política sobre el cual los agentes pueden razonar?

Eso es lo que ServiceNow está tratando de resolver con Fuerza de Trabajo Autónoma y EmployeeWorks, integrando la gobernanza y el contexto del flujo de trabajo directamente en la capa agente en punto de agregarlo a posteriori. Para los profesionales, el punto de partida es la edificio de gobernanza, no la capacidad. Ayer de implementar cualquier IA agente, determine dónde se encuentran verdaderamente sus permisos, deducción de flujo de trabajo y requisitos de auditoría. Si esa pulvínulo no está establecida, ningún situación de agentes se mantendrá a escalera empresarial.

"La escalera y la confianza van juntas," Dijo Rosa. "Si pierdes la confianza, pierdes el derecho a esquilar."