Mientras 50.000 asistentes llegan a Salesforce Conferencia Dreamforce Esta semana, el gigantesco del software empresarial está haciendo su desafío más agresiva hasta el momento por los agentes de inteligencia industrial, posicionándose como el contraveneno a lo que lumbre una crisis en toda la industria. "purgatorio piloto" dónde El 95% de los proyectos empresariales de IA nunca llegan a producción.

La compañía lanzó el lunes Agentforce 360una amplia reinvención de toda su cartera de productos diseñada para variar las empresas en lo que lumbre "empresas agentes" – organizaciones donde los agentes de IA trabajan anejo con humanos para manejar hasta el 40% del trabajo en ventas, servicios, marketing y operaciones.

"Positivamente estamos en la era de la IA agente y creo que es probablemente la viejo revolución, la viejo transición en tecnología que he experimentado en mi carrera." dijo Parker Harris, cofundador y director de tecnología de Salesforce, durante una conferencia de prensa nuevo. "En el futuro, el 40% del trabajo en Fortune 1000 probablemente lo realizará IA, y serán humanos y la IA trabajando juntos."

El anuncio llega en un momento crucial para Salesforce, que ha implementado más de 12.000 implementaciones de agentes de IA durante el año pasado mientras construía lo que Harris llamó una "Negocio de 7 mil millones de dólares" en torno a su plataforma de IA. Sin incautación, el propagación asimismo se produce en medio de turbulencias inusuales, como afronta el director militar Marc Benioff. reacción feroz para comentarios recientes apoyando al presidente Trump y sugerir que tropas de la Número Doméstico patrullen las calles de San Francisco.

Por qué el 95% de los proyectos empresariales de IA nunca se lanzan

Lo que está en muestrario es enorme. Si correctamente las empresas se han apresurado a comprobar con la IA tras la aparición de ChatGPT hace dos abriles, la mayoría de las implementaciones empresariales se han estancado antiguamente de resistir a producción, según investigación nuevo del MIT que los ejecutivos de Salesforce citaron ampliamente.

"Los clientes han invertido mucho en IA, pero no están obteniendo el valía." dijo Srini Tallapragada, presidente y director de ingeniería y éxito del cliente de Salesforce. "El 95% de los pilotos de IA empresarial fallan antiguamente de la producción. No es por descuido de intención. La familia quiere hacer esto. Todo el mundo comprende el poder de la tecnología. ¿Pero por qué es tan difícil?"

La respuesta, según Tallapragada, es que las herramientas de IA permanecen desconectadas de los flujos de trabajo, los datos y los sistemas de gobierno de la empresa. "Estás escribiendo indicaciones, indicaciones, te sientes frustrado porque el contexto no está ahí," dijo, describiendo lo que llamó un "rizo nefasto rápido."

La alternativa de Salesforce es una plataforma profundamente integrada que conecta lo que lumbre cuatro ingredientes: la plataforma de agentes Agentforce 360, Data 360 para llegada unificado a datos, aplicaciones Customer 360 que contienen deducción empresarial y Slack como "interfaz conversacional" donde humanos y agentes colaboran.

Slack se convierte en la puerta de entrada a Salesforce

Quizás el cambio importante más significativo sea la elevación de Flojo — adquirido por Salesforce en 2019 para 27.700 millones de dólares – como la interfaz principal para el propio Salesforce. La compañía está reinventando efectivamente su interfaz Lightning tradicional en torno a los canales de Slack, donde los acuerdos de ventas, los casos de servicio y la información de datos aparecerán de forma conversacional en superficie de a través de formularios y paneles.

"Imagine que tal vez no inicia sesión en Salesforce, no ve Salesforce, pero está ahí. Te llega en Slack, porque ahí es donde haces tu trabajo." Harris explicó.

La táctica incluye integrar los agentes Agentforce de Salesforce para ventas, servicios de TI, servicios de fortuna humanos y prospección directamente en Slack, anejo con un Slackbot completamente reconstruido que actúa como un compañero personal de IA. La compañía asimismo está lanzando "Versado en canales," un agente siempre acondicionado que proporciona respuestas instantáneas de las conversaciones del canal.

Para permitir que las herramientas de inteligencia industrial de terceros accedan a los datos de conversación de Slack, Salesforce está lanzando un API de búsqueda en tiempo actual y Servidor de protocolo de contexto maniquí. Socios como OpenAI, Anthropic, Google, Perplexity, Writer, Dropbox, Notion y Cursor están creando agentes que vivirán de forma nativa en Slack.

"La mejor guisa de ver el poder de la plataforma es a través de las aplicaciones y agentes de IA que ya se están creando." Rob Seaman, un ejecutante de Salesforce, dijo durante una sesión informativa técnica, citando ejemplos de nuevas empresas. "logrando decenas de miles de clientes que lo tienen instalado en 120 días o menos."

Los servicios de voz y TI apuntan a nuevos mercados

Más allá de la integración de Slack, Salesforce anunció importantes expansiones en interacciones basadas en voz y servicio a empleados. Voz de Agentforceahora acondicionado de forma generalizada, transforma los sistemas IVR tradicionales en conversaciones naturales que pueden renovar registros de CRM, activar flujos de trabajo y transferirlos sin problemas a agentes humanos.

La proposición de servicios de TI representa el desafío más directo de Salesforce para Servicio ahorael líder del mercado. Mudhu Sudhakar, quien se unió a Salesforce hace dos meses como vicepresidente senior de TI y Servicio de Capital Humanos, posicionó el producto como una reinvención fundamental del soporte a los empleados.

"La gobierno de servicios de TI heredados está muy centrada en portales, formularios, tickets, procesos manuales," Dijo Sudhakar. "Teníamos algunos principios esencia: la conversación primero y el agente primero, positivamente enfocados en tener una experiencia de conversación para las personas que solicitan el soporte y para las personas que lo brindan."

La plataforma de servicios de TI incluye lo que Salesforce describe como más de 25 agentes especializados y más de 100 flujos de trabajo y conectores prediseñados que pueden manejar todo, desde restablecimiento de contraseñas hasta gobierno de incidentes complejos.

Los primeros clientes informan de espectaculares mejoras en la eficiencia

Los resultados de los clientes sugieren que el enfoque está ganando demarcación. Reddit redujo el tiempo promedio de resolución de soporte de 8,9 minutos a 1,4 minutos (una alivio del 84%) y desvió el 46% de los casos por completo a agentes de IA. "Esta eficiencia nos ha permitido elogiar ayuda bajo demanda para tareas complejas y aumentar los puntajes de satisfacción de los anunciantes en un 20%." dijo John Thompson, vicepresidente de operaciones y táctica de ventas de Reddit, en un comunicado.

Motoruna empresa de gobierno de viajes, redujo el tiempo medio de gobierno en un 15 %, ahorrando más de 2 millones de dólares al año. Desobstruir tabla resolvió el 70% de las consultas de restaurantes y comensales de forma autónoma. Y 1-800Accountant logró una tasa de desvío de casos del 90 % durante el período crítico de la semana fiscal.

Las propias implementaciones internas de Salesforce pueden ser las más reveladoras. La estructura de éxito del cliente de Tallapragada ahora maneja 1,8 millones de conversaciones semanales impulsadas por IA, con métricas publicadas en ayuda.salesforce.com mostrando cuántos agentes responden contra esquilar a humanos.

Aún más significativo, Salesforce ha desplegado representantes de exposición de ventas con tecnología de inteligencia industrial para realizar un seguimiento de clientes potenciales que anteriormente no se habrían contactado conveniente a limitaciones de costos. "Ahora, Agentforce tiene un SDR que realiza un seguimiento de miles de clientes potenciales." Explicó Tallapragada. La empresa asimismo aumentó el contacto proactivo con los clientes en un 40 % al trasladar al personal del soporte reactivo.

El problema de la capa de confianza que las empresas no pueden ignorar

Dadas las preocupaciones de las empresas sobre la confiabilidad de la IA, Salesforce ha invertido mucho en lo que lumbre la "capa de confianza" – pistas de auditoría, controles de cumplimiento y herramientas de observabilidad que permiten a las organizaciones monitorear el comportamiento de los agentes a escalera.

"Deberías pensar en un agente como en un ser humano. Trabajo digital. Necesita mandar el rendimiento como un ser humano. Y necesitas estas pistas de auditoría," Explicó Tallapragada.

La empresa enfrentó este desafío de primera mano cuando amplió la implementación de su propio agente. "Cuando comenzamos en Agentforce en Salesforce, rastreábamos cada mensaje, lo cual es quimérico hasta 1000, 3000," Dijo Tallapragada. "Una vez que tienes un millón de chats, no hay humanos, no podemos hacerlo."

La plataforma ahora incluye "Cuadrícula de Agentforce" para inquirir en millones de conversaciones para identificar y corregir patrones problemáticos. La compañía asimismo presentó Agent Script, un nuevo estilo de secuencias de comandos que permite a los desarrolladores concretar barreras de seguridad precisas y controles deterministas para el comportamiento de los agentes.

La infraestructura de datos recibe una importante aggiornamento

Detrás de las capacidades de los agentes hay una importante inversión en infraestructura. Salesforce Datos 360 incluye "contexto inteligente," que extrae automáticamente información estructurada de contenido no estructurado como archivos PDF, diagramas y diagramas de flujo utilizando lo que la empresa describe como "Canalizaciones de datos no estructurados impulsadas por IA."

La empresa asimismo colabora con Ladrillos de datos, laboratorios dbty Copo de cocaína en el "intercambio semántico universal," un intento de estandarizar cómo las diferentes plataformas definen las métricas comerciales. La adquisición irresoluto de Informatica por 8 mil millones de dólares, que se demora se suspensión pronto, ampliará las capacidades de gobierno de metadatos en toda la empresa.

El panorama competitivo sigue intensificándose

El agresivo impulso de los agentes de IA de Salesforce se produce cuando prácticamente todos los principales proveedores de software empresarial persiguen estrategias similares. Microsoft ha integrado Copilot en su recta de productos, Google ofrece capacidades de agentes a través de Vertex AI y Gemini, y ServiceNow ha resuelto sus propias ofertas de agentes.

Cuando se le preguntó cómo se compara el anuncio de Salesforce con Lanzamientos recientes de OpenAITallapragada enfatizó que los clientes utilizarán múltiples herramientas de inteligencia industrial simultáneamente. "La mayoría de las veces veo que usan OpenAI, usan Gemini, usan Anthropic, al igual que Salesforce, usamos los tres." dijo.

La verdadera diferenciación, argumentaron los ejecutivos, no radica en los modelos de IA sino en la integración con los procesos y datos del negocio. Harris enmarcó la competencia en términos familiares desde la fundación de Salesforce: "Hace 26 abriles, dijimos: hagamos que la automatización de Salesforce sea tan manejable como comprar un vademécum en Amazon.com. Estamos haciendo lo mismo. Queremos que la IA agente sea tan manejable como comprar un vademécum en Amazon."

Las historias de éxito de los clientes de la empresa son impresionantes, pero siguen siendo una pequeña fracción de su almohadilla de clientes. Con 150.000 clientes de Salesforce y un millón de clientes de Slack, las 12.000 implementaciones de Agentforce representan aproximadamente el 8% de penetración, número resistente para una recta de productos de un año de decadencia, pero difícilmente ubicua.

Las acciones de la compañía, a la mengua aproximadamente el 28% en lo que va del año con un Calificación de fuerza relativa de solo 15sugiere que los inversores siguen siendo escépticos. Las demostraciones de Dreamforce de esta semana (y los meses siguientes de implementaciones de clientes) comenzarán a elogiar respuestas sobre si Salesforce finalmente puede sobrellevar la IA empresarial de los pilotos a la producción a escalera, o si la "Negocio de 7 mil millones de dólares" sigue siendo más una aspiración que una efectividad.