La mayoría de las actualizaciones de software siguen el mismo patrón sabido: notas de la lectura, una implementación y luego la inexcusable catalogación de errores por parte de usuarios descontentos, generalmente en Reddit. Lo que no vemos a menudo es que un empleado de la empresa aparezca en esos hilos para replicar en tiempo actual, explicar las opciones de diseño y confesar lo que hay que arreglar. Eso es exactamente lo que está sucediendo ahora mismo en r/tableta sobresaliente. Un heredero que publica en u/Vegardfromremarkable, que se identifica como parte del equipo de atención al cliente de reMarkable, ha estado interactuando activamente con los usuarios de tabletas de reMarkable, y lo concurrencia muy encomiable e interesante.

Calle se presentó por primera vez hace unas semanas, posicionando su papel de espectador y conducto más que de portavoz oficial. Al principio, sus respuestas se centraron en compilar comentarios generales, confesar solicitudes de funciones de larga data y aclarar cómo los usuarios podrían dirigir mejor los problemas a la empresa. Con la aggiornamento de software más flamante, el papel de Vegard ha evolucionado. Ahora está abordando errores, confirmando problemas conocidos y brindando contexto sobre decisiones y cambios. Asimismo aparentemente está transmitiendo comentarios directamente al equipo de producto, ofreciendo a los usuarios de Reddit un nivel de ataque que a menudo es desconocido para la mayoría de los fabricantes de hardware.

Las empresas de hardware de tinta electrónica no son conocidas por su diálogo rajado. El soporte de Kindle de Amazon se fundamento en páginas de ayuda y tickets privados, Kobo tiende a hacer anuncios unidireccionales y Boox deja la viejo parte de la alternativa de problemas a los usuarios avanzados y a los hilos de los foros. La osadía de ReMarkable de incorporar a un empleado actual a una comunidad no oficial de Reddit es una ruptura deliberada con esas normas. Reddit es el puesto donde los usuarios comparan sin rodeos, critican duramente y se quejan en voz adhesión. Participar directamente en esas publicaciones muestra que reMarkable está dispuesto a involucrar a sus usuarios más vocales sin enrutar todo a través de un canal cuidadosamente administrado. Hasta ahora, las respuestas de Vegard no son anuncios de marketing programados, ni un cuidadoso lengua de relaciones públicas ni desviaciones. Reconoce abiertamente los problemas (vinculados con la última aggiornamento y otros) e intenta aplaudir expectativas claras sobre lo que el equipo puede y no puede cambiar rápidamente.

Lo sorprendente no es sólo que esté respondiendo, sino cómo. Las respuestas de Vegard se leen como abiertamente agradecidas y entusiasmadas por el nivel de décimo, incluso cuando alega a un flujo constante de preguntas e informes de errores. Es difícil no honrar el entusiasmo y al mismo tiempo notar un poco de ansiedad en presencia de la idea de que una persona intente seguir el ritmo de Reddit a todo masa.

Lo más destacado es que el hilo principal de Vegard se ha convertido en una instantánea en vivo de lo que los usuarios más comprometidos de reMarkable quieren a continuación. Como era de esperar, las solicitudes familiares dominan la conversación, incluido un viejo soporte para EPUB, un mejor manejo de hipervínculos y una mejor calidad de exportación, particularmente para flujos de trabajo profesionales y académicos. Ninguna de estas quejas es nueva, pero ver que algún adentro de la empresa las reconozca ayuda a aliviar parte de la frustración. Una de las frustraciones más comunes entre los usuarios de E-Ink no es la equivocación de funciones, sino la incertidumbre sobre qué es un error y qué es un cambio permanente (o errado). Tener respuestas a las preguntas de los usuarios directamente, en conocido, elimina una sorprendente cantidad de fricción y hace que los productos de reMarkable parezcan más accesibles.

ReMarkable siempre ha comercializado sus tabletas como intencionalmente limitadas, con menos funciones, menos distracciones y un conjunto más pequeño de flujos de trabajo que muchos competidores. Ese enfoque es valentísimo para los usuarios que valoran la concentración, pero además frustra a los usuarios avanzados que desean más flexibilidad. Al participar públicamente en Reddit, reMarkable no se aleja de su filosofía central, simplemente la explica más fácilmente y al mismo tiempo deja la puerta abierta a la conversación sobre lo que equivocación. Contestar a las quejas con contexto, como por qué ciertas características funcionan como lo hacen o por qué otras no son una prioridad, sugiere que la empresa es consciente de las compensaciones que está haciendo y se siente cómoda apoyándolas.

En una categoría donde las empresas suelen custodiar silencio cuando surgen críticas, ReMarkable se centra claramente en mejorar la experiencia de los usuarios. Con el examen, las limitaciones se sienten menos como descuidos y más como decisiones deliberadas, y es más probable que los errores y problemas se solucionen. Dejar a un empleado en el fuego constante de Reddit no solucionará todos los problemas y no reemplazará los canales de soporte formales, pero cuando muchas empresas mantienen a los usuarios a distancia, es un intento significativo de servicio al cliente. Ya sea que esto se convierta en un enfoque a grande plazo o en un test corto, reMarkable aparece, alega preguntas y permite a los usuarios ser parte de la conversación.