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La industria de viajes está de guisa única y muy visible a merced de tener un ‘día verdaderamente malo’ (en mayúsculas).
La industria es abandonado a todos los desafíos de la transporte operativa, fallas de TI, rotaciones de personal o relaciones industriales similares a la mayoría de las otras empresas.
Sin confiscación, la mayoría de las demás industrias no están descontentas. Clientes que fielmente no tienen adónde ir si un incidente interrumpe el transporte o el alojamiento.
Vicepresidente de EMEA en PagerDuty.
¿Qué puede salir mal?
Las consecuencias de un problema técnico en la aviación se magnifican correcto a su dependencia de sistemas estrechamente integrados. Unos pocos segundos de inactividad pueden convertirse en horas de interrupción.
El incidente de control de tráfico volátil ocurrido en julio en el Reino Unido es un buen ejemplo: una equivocación de 20 minutos dejó en tierra vuelos en todo el país, con mercadería en sujeción que causaron cancelaciones y retrasos que se extendieron hasta el día posterior.
No pasa mucho tiempo antiguamente de que una equivocación pequeño en el sistema se transforme en una crisis que deja varados a los pasajeros, obstruye las terminales y domina los titulares.
La equivocación duró solo 20 minutos, pero fue suficiente para que los aviones quedaran en tierra en varios aeropuertos. Provocó 150 cancelaciones y retrasos de vuelos, y se pidió la dimisión del patrón de control del tráfico volátil.
Las aerolíneas, los aeropuertos y los operadores de viajes de todos los modos de transporte, cercano con sus diversos socios, están bajo una inmensa presión para crear resiliencia en cada capa de sus operaciones de TI, o ITOps.
El desafío es que estas organizaciones no solo administran horarios de vuelos y plataformas de exhalación de boletos, sino además sistemas de sujeción de suministro, manejo de equipaje, integraciones de socios y canales de servicio al cliente, todo sostenido por una compleja pila tecnológica de API y servicios internos y de terceros.
Si un motor de reservas equivocación, no sólo afecta a uno sitio web. Se extiende a través de reservas de hoteles, empresas de locación de automóviles, programas de fidelización y más.
Para los clientes, eso significa holganza interrumpidas. Para las empresas, significa pérdida de ingresos, daño a la reputación y costos crecientes en compensación y remediación.
Lo que hace que estos incidentes sean particularmente dañinos es su visibilidad. Una empresa manufacturera puede absorber una breve interrupción de TI entre bastidores, pero una empresa de viajes no tiene esa cobertura. Los viajeros tuitean desde las salas VIP de los aeropuertos, los pasajeros frustrados hablan con los equipos de televisión y los reguladores exigen explicaciones.
El pesquisa es instantáneo e implacable, y esa atención pública es lo que convierte el tiempo de inactividad de TI en este sector en una historia doméstico en superficie de simplemente un problema operante.
¿Qué pudo activo surgido admisiblemente?
Desarrollar resiliencia en un entorno de tanto peligro requiere poco más que sistemas de respaldo tradicionales.
La atención debe centrarse en anticipar los problemas, contenerlos rápidamente y evitar que se conviertan en crisis públicas.
Aquí es donde entran en gozne las prácticas modernas de operaciones de TI.
Las respuestas automatizadas, como los runbooks de autorreparación, pueden entonces topar muchos incidentes a la velocidad de la máquina antiguamente de que se agraven.
Cuando se necesita intervención humana, los manuales para la coordinación entre equipos significan que los expertos adecuados se movilizan de inmediato, en superficie de perder valiosos minutos decidiendo quién debe replicar.
Igualmente importante es prepararse para lo impredecible. Las organizaciones resilientes ensayan su respuesta a incidentes de guisa muy similar a como los pilotos de aerolíneas practican los procedimientos de emergencia.
Esto desarrolla la memoria muscular que permite a los equipos hacer con claridad en medio del caos.
Cuando todos conocen su función, el tiempo de inactividad se reduce, la comunicación es más clara y la confianza se restablece más rápidamente, tanto internamente como frente a los luceros del divulgado viajero.
La resiliencia siquiera es sólo una preocupación técnica. Se extiende a la experiencia del cliente.
Las actualizaciones claras y oportunas entregadas a través de múltiples canales pueden suavizar el impacto de los retrasos y cancelaciones. La transparencia reduce la frustración y muestra responsabilidad, incluso si la interrupción en sí no se puede evitar.
Para las empresas de viajes, recuperar la confianza a menudo depende tanto de cómo se comunican como de la celeridad con la que se restablecen los sistemas.
El fracaso ocurre, la recuperación es donde brillan las organizaciones
En última instancia, el peligro de interrupciones nunca se eliminará por completo en ITOps, pero la forma en que las organizaciones se preparan y responden marca la diferencia.
En el sector de viajes, donde los viajes de los clientes se basan en tiempos precisos y confianza, la resiliencia es un diferenciador empresarial, ya que los clientes pueden cambiar fácilmente de proveedor si esperan que eso les salve las holganza o los viajes esenciales.
Las empresas que pueden suministrar la continuidad frente a la disrupción pueden proteger no solo los ingresos, sino además la reputación. Los pasajeros recuerdan qué aerolíneas o plataformas de reservas los dejaron varados y cuáles los mantuvieron informados y en movimiento.
Los reguladores además están tomando nota y esperan cada vez más que los operadores demuestren una sólida planificación de contingencia.
La inversión en tecnología, capacitación y cambios culturales necesarios para operaciones de TI resilientes debe encontrarse como una fuente de superioridad competitiva a prolongado plazo.
Con un seguimiento proactivo, Gracias a la automatización y los planes de respuesta ensayados, las empresas de viajes pueden convertir crisis potenciales en eventos manejables, preservando la honradez de los clientes y manteniendo el ecosistema más amplio funcionando sin problemas.
En una industria donde unos minutos de inactividad pueden convertirse en un ciclo de noticiero que no cubre mínimo más, la resiliencia es la cualidad que garantiza que las organizaciones sean juzgadas por cómo se recuperan, no por cómo fracasan.
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Este artículo se produjo como parte del canal Expert Insights de TechRadarPro, donde presentamos las mejores y más brillantes mentes de la industria tecnológica presente. Las opiniones expresadas aquí son las del autor y no son necesariamente las de TechRadarPro o Future plc. Si estás interesado en contribuir, descubre más aquí: https://www.techradar.com/news/submit-your-story-to-techradar-pro
