EL AUTOR es periodista. Reside en Santo Domingo.

El negocio de Tony es relativamente pequeño. Se dedica a la saldo de provisiones, con casi nada cuatro o cinco empleados. Pero en lo que puede considerarse verdaderamente amplio es en el criterio con que se atiende a los clientes.

Lo visité recientemente. Al alcanzar, le pregunté a un muchacho por poco que buscaba. Y este, por otra parte de indicarme, me acompañó hasta el superficie en donde ubican ese tipo de mercancías. Durante mi recepción, cada momento allí se convirtió en una experiencia para celebrar.

Luego de respaldar, al cruzar la calle, un producto embotellamiento que había adquirido en el establecimiento fue a detener al pavimento, echando a perder su contenido. Todo pasó tan rápido que no supe cómo llegó la información. El asunto es que, casi nada se enteraron de mi percance, uno de los empleados ya acudía alrededor de mí con otra botella para sustituir la que había perdido.

Me quedé pensando y consulté a personas del entorno sobre el tema. Así me enteré de que el crecimiento de ese negocio y la prosperidad de Tony tienen una explicación vinculada con la experiencia que viví. Allí se trabaja para obtener beneficios, pero ocasionar satisfacción en los clientes es un tema que no se negocia.

El trato que ofrecen los empleados de Tony vale más que mil métricas. Ese comportamiento marca una clara diferencia al compararlo con el de negocios en donde los indicadores económicos han desplazado a los gestos de humanidad.

Este caso resulta instructivo cuando la fascinación por las métricas, los KPIs –como llaman a los indicadores de rendimiento- y la obsesión por los resultados económicos suelen dejar de costado al activo más valioso y sostenible: el factótum humano.

Lo que viví en el minimercado de Tony es la expresión destreza de lo que dice la ciencia. Un estudio publicado a inicios de 2025 en Revisión de la papeleo trimestral arroja luz sobre esta idea. En ese estudio se demuestra que la empatía en el liderazgo no es una simple astucia blanda, sino la superioridad estratégica más potente del siglo XXI.

Una rigurosa revisión científica, elaborada por investigadoras de la Universidad Técnica de Dresde, analizó más de cuarenta estudios en distintos países y sectores. Sus conclusiones son contundentes: los líderes empáticos crean un sorpresa dominó que transforma la estructura desde en el interior alrededor de fuera, llegando directamente al cliente.

Parece que Tony conoce muy aceptablemente el principal hallazgo de esas investigadoras alemanas. Ellas sostienen que un líder empático no solo gestiona mejor a su equipo, sino que modifica su comportamiento. Dicen que cuando un directivo se ocupa genuinamente por el bienestar de sus empleados, audición sus perspectivas y fomenta un entorno de jurisprudencia y confianza, los propios empleados replican esas conductas con los clientes.

Este «sorpresa de reciprocidad» es crucial para la experiencia del cliente. Un empleado que se siente valorado, escuchado y tratado con jurisprudencia no necesita un guion para ofrecer un buen servicio. Lo hará de forma natural porque la empatía se ha convertido en parte de la civilización de la empresa. Los equipos liderados con empatía no solo reportan longevo satisfacción sindical y menores niveles de estréssino que incluso son más innovadores y productivos.

¿Por qué? Porque un clima de seguridad psicológica, donde los errores se ven como oportunidades de enseñanza y las ideas son bienvenidas sin temor al ridículo, es el caldo de cultivo valentísimo para la creatividad. Un equipo cohesionado y motivado es más ágil a la hora de resolver los problemas complejos de los clientes y de anticipar sus deposición futuras. En recopilación, la empatía del líder se traduce directamente en un mejor desempeño del equipo y, por extensión, en un servicio al cliente que no solo satisface, sino que deleita.

Tanto lo vivido en el minimercado de Tony como lo que muestran esas investigadoras alemanas sirven como invitación para repensar dónde reside el serio motor del éxito empresarial. En una era de automatización, la conexión humana genuina es un diferenciador secreto. En esta era llegó el momento para que los tableros de control en las empresas incluyan un nuevo indicador: el nivel de empatía de sus líderes.

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