Recientemente, informé que AT&T, T-Mobile y Verizon habían publicado sus resultados financieros del tercer trimestre de 2025. A los rivales de Verizon les está yendo aceptablemente, pero Big Red se encuentra en una posición mucho menos eufórico. Si aceptablemente logró adicionar más de 40.000 nuevos suscriptores este trimestre, esas ganancias provinieron en su totalidad de sus divisiones comerciales y de prepago. De hecho, su servicio telefónico pospago perdió 7.000 suscriptores durante este período.

Con T-Mobile acercándose cada vez más a pasar el número total de suscriptores de Verizon, está claro que se necesitan grandes cambios si Verizon quiere cambiar este barco. El nuevo director ejecutor de Verizon, Dan Schulman, insiste en que la compañía está trabajando arduamente para conseguir precisamente eso y que “ya no será el coto de caza para los competidores que buscan triunfar décimo”.

Para aquellos que no lo saben, Verizon despidió recientemente a su precursor director ejecutor luego de varios primaveras de desempeño deficiente. En aquel momento, poco se habló sobre la futura dirección de la empresa bajo Schulman. Durante la última conferencia telefónica sobre resultados, finalmente habló sobre sus planes y lo que llamó un importante “punto de inflexión” para Verizon.

Schulman admitió que Verizon “dependía demasiado de los aumentos de precios” para sustentar sus ganancias y que “aumentar las tarifas sin el valencia correspondiente rara vez, o nunca, deleita a los clientes”. Asimismo describió que la empresa necesitaba un “reinicio completo” de su civilización. El nuevo director caudillo prometió cambios radicales, no sólo ajustes incrementales. Encima, destacó la condición de sustentar contentos a los clientes y que Verizon está trabajando para “deleitar” tanto a sus clientes actuales como a los futuros. De hecho, llegó a utilizar la palabra deleite catorce veces en la emplazamiento.

Asimismo sugirió que Verizon se deshará de segmentos comerciales menos rentables para convertirse en una estructura “más simple, ágil y ágil” centrada directamente en la satisfacción del cliente.

Como suscriptor de Verizon, uno que está a medio camino de terminar de fertilizar mis dispositivos, me encantaría ver que el cambio prometido por Schulman efectivamente suceda. Pero por ahora, sus comentarios parecen más un esfuerzo por calmar a los inversores que un plan concreto. ¿Qué se necesitaría efectivamente para arreglar a Verizon? Ésa es la pregunta del millón.

Verizon no ha revelado mucho todavía, lo cual tiene sentido; no quiere avisar a los competidores. Schulman dejó claro, sin secuestro, que no está interesado en obedecer de actividades promocionales imitadoras o cortaduras de precios para recuperar impulso. Eso nos deja preguntándonos qué movimientos le quedan por hacer a Verizon.

No soy un diestro en negocios, pero algunas áreas parecen estar maduras para el cambio si Verizon quiere resumir costos y rehacer la confianza de los consumidores.

El banda minorista es el punto de partida más obvio. Éste parece obligatorio, aunque si mejoramiento o daña la reputación de Verizon depende enteramente de la ejecución. Seamos honestos, la mayoría de nosotros ya no confiamos en el comercio minorista de telefonía móvil. Las cuotas de ventas poco realistas han convertido las tiendas en entornos depredadores donde los representantes dirán cualquier cosa para cerrar un trato.

Personalmente, creo que Verizon debería resumir sus pérdidas aquí y cerrar muchas de sus ubicaciones corporativas, apoyándose más en minoristas externos. Ya hemos pasado a los tres grandes hacer esto con sus marcas premium, como Cricket, Total y Patrón. Aunque estos minoristas externos pueden ser menos confiables que las tiendas corporativas, no es como si los de propiedad corporativa fueran de modo significativo mejor, especialmente considerando cuánto le cuestan a Verizon.

Por supuesto, Verizon asimismo podría seguir los pasos de T-Mobile y utilizar la inteligencia químico y la automatización para simplificar y automatizar aún más sus esfuerzos de servicio al cliente en las tiendas. Eso no es lo que haría, pero es una opción.

Si fuera mi valor, me concentraría en una huella minorista más competente y al mismo tiempo mejoraría las tiendas corporativas emblemáticas restantes al dotarlas de personal mejor capacitado y mejor pagado. Sí, esto aumentaría los costos a corto plazo y aumentaría el tráfico peatonal en las ubicaciones restantes, pero podría dar sus frutos en percepción y aplaudir una triunfo muy necesaria para Verizon. Asimismo sería un buen contraataque a los cambios en las tiendas de T-Mobile, que efectivamente han eliminado la experiencia minorista tradicional en los últimos tiempos.

Los beneficios de transmisión son otra oportunidad de aclimatación. T-Mobile todavía lidera en esta campo de acción, ya que es la única red importante que todavía ofrece beneficios de transmisión gratuitos. Es posible que Verizon no ofrezca beneficios gratuitos incluidos, pero anteriormente se destacó por aplaudir docenas de beneficios de transmisión únicos y opcionales de música, películas, juegos y más. Durante el posterior año, esto ha cambiado.

Excluyendo los beneficios internos de Verizon, solo quedan unas seis opciones de terceros en 2025, como Disney+, HBO Max y Netflix. Sin secuestro, Verizon no necesita adicionar más beneficios opcionales. En cambio, debería ofrecer al menos un beneficio regalado, tal vez para los suscriptores de Unlimited Ultimate. A diferencia de la competencia, podrá designar entre su relación existente de servicios opcionales. Esta sería una triunfo posible y visible que diferenciaría a Verizon.

Es difícil asegurar si estas ideas efectivamente funcionarían. Incluso si ayudaran, probablemente no sería suficiente para mover la jeringuilla. Si soy honesto, creo que el próximo paso de Verizon probablemente implicará grandes cortaduras en las tiendas, los centros de llamadas y, en sinceridad, en todas las demás operaciones. El desafío será conseguir esto sin transferir aún más a los clientes.

Menos agentes de soporte significan tiempos de paciencia más largos, lo cual no es “agradable”. Es probable que Verizon se apoye en gran medida en la IA para satisfacer el hueco. Según mis primeras experiencias con los agentes de servicio al cliente de Verizon AI, este enfoque fácilmente podría resultar contraproducente si resulta impersonal o frustrante.

Me encantaría que Verizon volviera a su antigua reputación, “un poco más caro, pero efectivamente vale la pena”. En aquel entonces, el precio más parada se justificaba por un servicio notablemente mejor, ventajas y un carta de cobertura más amplio. Pero soy escéptico de que pueda retornar a alcanzar allí. El tipo de reducción de costos necesaria para reiniciar Verizon sin enojar a los clientes es un acto de cuerda floja, y el clima crematístico en caudillo no está ayudando. Cuando las personas tienen dificultades para cubrir lo esencial, fertilizar más por un servicio “premium” simplemente no es una prioridad.

Al final, es probable que las cosas se pongan más difíciles para Verizon antiguamente de mejorar. ¿Qué pasa contigo? ¿Crees que Big Red puede conseguir un definitivo regreso, o la adquisición de T-Mobile es casi obligatorio?