Lo que siguió no fue una corrección del curso beocio, sino un atosigante eje de nueve meses para “liquidar los botes” y reinventar cómo el gigantesco de 40 abriles construye productos. Esta es la historia interna de cómo surgió intuit con un vademécum de jugadas del mundo positivo para la IA empresarial que otros líderes pueden seguir.

Cómo una observación de pantalla dividida provocó el pivote Ai de Intuit

El pivote allí del chatbot comenzó observando a los clientes mientras hacían su trabajo. Talach recuerda el “Big Aha Moment” de su equipo cuando notaron a los usuarios de QuickBooks transcribiendo manualmente las facturas con una “pantalla dividida”, un correo electrónico descubierto en un costado de su profesor, QuickBooks en el otro.

¿Por qué empujar a un humano a ser una máquina de copia cuando una IA podría ingerir datos del correo electrónico y completar la nota automáticamente? Esta observación provocó una nueva representación: dejar de tratar de inventar nuevos comportamientos con el chat y, en su puesto, encontrar y eliminar el “trabajo manual” en el interior de los flujos de trabajo de los clientes existentes.

Reconociendo este impulso recto, el CTO Alex Balazs y Marianna Tessel, GM del conjunto empresarial, hicieron su movimiento. “Necesitamos hacer una exposición juntos”, recuerda Balazs a Tessel. El único camino a seguir era un compromiso completo con un futuro nativo de AI. “Está quemando los barcos, y solo será la forma de AI”.

Para ejecutar esto, la gestión redistribuyó a un líder de tecnología esencia, Clarence Huang, del equipo de tecnología principal y lo “paracaída” al corazón del negocio de QuickBooks. Su representación era medrar una “mentalidad centrada en el constructor” de prototipos rápidos y centrados en el cliente.

Abrazar este nuevo maniquí asimismo significaba desmantelar el envejecido. Para empoderar a los equipos más pequeños y más rápidos, la compañía tomó una audacia difícil: recortó las capas de la gestión media, Dejar ir a 1.800 empleados en 2024 en roles ya no se alinean con nuevas prioridades, mientras que Comprometerse de contratar a unos 1.800 nuevos empleados con habilidades en ingeniería, producto y otros roles orientados al cliente.

El entorno de tres pilares que convirtió el fracaso de la IA en el éxito empresarial

La transformación de Intuit requirió un nuevo maniquí operante basado en tres cambios centrales: empoderar a su clan, retornar a ineparar sus procesos y construir un motor de tecnología para la velocidad.

Pilar 1: Forge a una ‘civilización de constructor’

Para ejecutar el pivote, Intuit primero tuvo que poner a las personas adecuadas en la estructura correcta y capacitarlas para que trabajen de maneras completamente nuevas.

• Adquisición de talento agresivo: La compañía contrató agresivamente para ampliar a su equipo principal de IA, llevándolo a varios cientos hoy, de solo 30 personas en 2017 – Acelerando en los últimos dos abriles al caza furtivamente a los líderes de IA de primer nivel de gigantes como Uber, Twitter y Bytedance.
• Nuevas estructuras de equipo: El núcleo del nuevo maniquí eran equipos pequeños, empoderados y cruzados. Estos grupos, a veces incluyendo miembros de hasta 10 unidades diferentes. – ciencia de datos, investigación, producto, diseño, ingeniería y más – centrado sólo en entregar una experiencia agente específica. Para habilitar esto, los gerentes priorizaron despiadadamente, eliminando cualquier tarea que no estuviera entre las tres principales prioridades. “Esa priorización despiadada … fue muy, muy importante”, dijo Huang.
• Formas de trabajo empoderadas: Interiormente de estos equipos, las descripciones de trabajo tradicionales se disolvieron en lo que Huang claridad un “manchado” de los roles. Se esperaba que todos hablaran con los clientes. Huang mantuvo su propia hoja de cálculo de 30 nombres de clientes que llamaba regularmente. La transformación fue profunda, ejemplificada por el sabio de datos Byron Tang, quien sorprendió a colegas al usar nuevas herramientas de “codificación de tembleque” de IA para construir un prototipo completo con una hermosa interfaz de legatario sin ayuda. Huang recuerda su reacción: “Oh, Jehová mío … eres el hombre renacentista. ¡Lo tienes todo!”

Pilar 2: iteración de ingreso velocidad sobre la burocracia

Con las personas adecuadas en su puesto, Intuit desmanteló sistemáticamente los procesos que ralentizan grandes empresas, reemplazándolas con un sistema creado para la velocidad y la obsesión del cliente.

• Mejora impulsado por prototipos: La antigua forma de usar documentos de especificaciones fue reemplazada por un nuevo mantra: un prototipo vale 10,000 palabras. Los equipos comenzaron a destinar prototipos funcionales a los clientes casi de inmediato. “Fielmente mostraremos un prototipo que funcione y funcione al cliente … y lo codificaremos en el acto”, explica Huang. “La reacción en sus caras es solo mágica”.
• Diseño centrado en el cliente: Este rápido caracolillo de feedback condujo a innovaciones esencia, incluido un “control deslizante de autonomía”, un concepto popularizado por el desarrollador Andrej Karpathy en junio. Intuit notó que los clientes temían características que parecían “demasiado mágicas”, por lo que les dio control sobre el nivel de intervención de IA, que van desde la automatización completa hasta la revisión manual – creando una “rampa suave” para tener fe en los agentes. Por ejemplo, en el agente contable QuickBooks de Intuit, los usuarios pueden hacer clic en un pitón para permitir que el agente publique todas las transacciones que recomienda. Pero si los usuarios desean surtir más control, pueden usar íconos para ver toda la cautiverio de razonamiento del agente para explicaciones fáciles de usar.
• Burocracia despiadada reventada: El liderazgo corta activamente la burocracia. Implementaron una regla de “no reuniones los martes” en el equipo de la plataforma, prohibieron las reuniones de la tarde para contribuyentes individuales en la dispositivo de negocios, e instituyeron una campaña formal de “roto de fricción”, imponiendo una aniversario periferia de siete días para que los líderes desbloqueen cualquier desacuerdo entre equipos. Se revisó una regla que limita los lanzamientos de IA a un pequeño número de clientes para la experimentación para permitir pruebas que involucran hasta 1,000 clientes a la vez, por encima del periferia diferente de solo 10.

Pilar 3: Construya un motor para la velocidad

Sobre la almohadilla de todo el esfuerzo es RodillaPlataforma IA interna de Intuit. Fuió del deseo de CDO Ashok Srivastava de democratizar el acercamiento de IA en toda la empresa.

En puesto de una construcción lenta y de hacia lo alto alrededor de debajo, la plataforma evolucionó a la misma velocidad que creció el negocio, a través de una logística que CTO Balazs claridad “Cosecha de seguimiento rápido”. A medida que los equipos orientados al cliente construyeron agentes, identificarían brechas en la plataforma. Luego, un equipo central corrió en conjunto con los equipos de los clientes, cerrando los huecos con nuevas características.

Una característica esencia de los genos fue el Kit de inicio del agenteque permitió a 900 desarrolladores internos construir cientos de agentes en el interior de un período de cinco semanas. Otras características incluyeron una orquestación de tiempo de ejecución y un entorno de gobierno.

Otro componente central fue un enrutador LLM que proporciona resiliencia y permite que las llamadas de LLM fluyan a diferentes modelos dependiendo de cuál sea el mejor para la tarea dada. Huang recuerda activo recibido una indicación nocturna de Srivastava. “Él dice: ‘OpenAi está inactivo. ¿Están correctamente?'” Porque el equipo estaba en Genos, “Simplemente se mostró automáticamente al LLM en la puerta de enlace … estaba correctamente”.

Esta plataforma permite a Intuit emplear su diferenciador central: décadas de datos específicos del dominio. Al ajustar los modelos en un conjunto finito de herramientas financieras y API, los agentes de Intuit logran una precisión que los modelos de propósito militar no pueden. “En todos nuestros puntos de remisión internos, nuestras cosas funcionan mejor para los datos del dominio”, dijo Huang.

La retribución: 5 días de pagos más rápidos y 12 horas ahorradas mensualmente

El resultado de este pivote es una suite de agentes de IA profundamente entretejidos en QuickBooks y cada vez más en los otros productos de Intuit. El agente de Payments de QuickBooks hace cosas como sugerir proactivamente ampliar tarifas tardías si el historial de cuota de un cliente muestra que ha llegado tarde en el pasado. El impacto es tangible: a las pequeñas empresas que usan al agente se les paga, en promedio, cinco días más rápido, son 10 por ciento más de probabilidades de acoger las facturas atrasadas y reservar hasta 12 horas al mes.

El agente del cliente transforma QuickBooks en un CRM inconstante, escaneando Gmail connected cuentas de clientes potenciales, mientras que el agente contable automatiza la categorización de transacciones y marca anomalías. Hoy, estos “empleados virtuales”, como los claridad Talach, superficial de su trabajo a través de los mosaicos en el “feed de negocios” de QuickBooks, convirtiendo el tablero en un espacio activo y colaborativo. Estos se traducen en ofertas más holísticas para los clientes, y podrían ayudar a Intuit a tomar la cuota de mercado de los competidores que ofrecen servicios similares, como Hubspot.

En la semana pasada Indicación de ganancias trimestralesEl CEO Sasan Goodarzi acreditó los fuertes resultados de la compañía, un crecimiento del 16 por ciento para todo el año – a sus inversiones en IA. Dijo que el tirada del agente ya estaba dando frutos: “Estamos viendo una musculoso tracción desde el mes pasado, con la billete del cliente en millones y las tasas de uso repetidas significativamente por encima de nuestras expectativas”.

Intuit ahora está aplicando este vademécum de jugadas a desafíos más grandes, anunciando recientemente agentes para compañías de mercado medio con hasta $ 100 millones en ingresos, una expansión significativa de la almohadilla tradicional de clientes de Intuit con $ 5 millones o menos en ingresos. La dialéctica es simple: los clientes más grandes tienen flujos de trabajo más complejos y, por lo tanto, una longevo condición de agentes de IA.

Para los líderes empresariales que navegan por sus propias transformaciones de IA, la historia de Intuit ofrece una hoja de ruta clara. Los tropiezos iniciales no son solo comunes, pueden ser necesarios. El camino alrededor de delante es más que integrar la atractivo de IA. Se comercio de desmantelar viejas formas de trabajar y construir una civilización, proceso y plataforma que permite que las empresas establecidas se muevan con la velocidad de inicio mientras siguen las mejores prácticas de años AI.

La enseñanza más egregio? Comience con el trabajo que verdaderamente realizan sus clientes, no con la tecnología que desea implementar.

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