Ninguna marca, por espacioso o pequeña que sea, está exenta de malquistar una crisis que podría afectar no solo su reputación, sino generarle pérdidas económicas y de clientes. Por lo tanto, el manejo de crisis es fundamental para cuidar la reputación de una marca y perdurar la conexión con los consumidores.

Así lo consideró el socio jefe de la agencia Newlink República Dominicana, Eduardo Valcárceldurante el II Taller Internacional en Derecho de la Competenciadirigido a periodistas y comunicadores, el cual fue organizado por la Comisión Franquista de Defensa de la Competencia (Procompetencia), y se celebró en el hotel Catalonia, en Santo Domingo.

Valcárcel, en su ponencia titulada “Manejo de crisis y comunicación estratégica”, explicó que opinar la verdad, mostrar empatía e informar sobre un plan de argumento son vitales para que una marca logre salir de una crisis.

De acuerdo con el ejecutor, una respuesta clara, sencilla y rápida garantizará a las organizaciones perdurar conexiones con la prensa y con los consumidores delante situaciones inesperadas. “La muchedumbre retraso la verdad, y esa verdad debe estar independiente de tecnicismos, pero igualmente retraso responsabilidad y soluciones”, destacó.

“No comunicar igualmente es comunicar”, expresó Valcárcel, al anexar que delante una crisis el silencio se puede interpretar como admisión de la responsabilidad.

Resaltó, encima, la importancia de crear estrategias ayer de un evento inesperado y no durante la crisis. En su billete, precisó que las crisis no se evitan, no obstante, es posible anticiparlas, entenderlas y transformarlas.

Según Valcárcel, es fundamental la restauración de la confianza tras una crisis. “No se proxenetismo de ‘apagar un fuego’ y olvidarlo, sino que hay que darles la confianza a todos los actores involucrados (clientes, empleados, accionistas y medios de comunicación) que se han tomado las medidas adecuadas para evitar la misma crisis.

El ejecutor reconoció que en un tiempo de “hiperconectividad” las crisis pueden ser más “difíciles” de exceder adecuado a que las redes sociales pueden vislumbrar el descontento de los consumidores, pero, encima, la cantidad de personas con llegada a un teléfono inteligente les da poder, ya que les permiten expresarse.