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Presentado por Salesforce
Smarsh, un proveedor integral de soluciones impulsadas por IA nativas de la nimbo que capturan, archivan y analizan datos e inteligencia de comunicaciones para industrias mucho reguladas, estableció un objetivo codicioso: utilizar la IA para ascender su fuerza sindical y aumentar la productividad en un 30 %. Pero su equipo de atención al cliente ya había identificado el real desafío: los clientes navegaban por un enredo de productos, documentación y requisitos de cumplimiento.
La opción no fue sólo una anciano automatización. Era un punto de entrada único e inteligente al soporte.
"A nivel de equipo, nos preguntamos: ¿cómo podemos convertirnos en una mejor estructura de soporte para nuestros clientes de la industria regulada, entregado que seguimos adquiriendo empresas y tenemos tantos productos que respaldar?" dice Rohit Khanna, director de atención al cliente de Smarsh. "¿Cómo aprovechamos el conocimiento que tenemos internamente y lo presentamos a estos clientes de una guisa que haga que nuestros equipos sean más eficientes y el servicio al cliente más efectivo?"
En la ejercicio, eso significó construir una “puerta de entrada” inteligente y centrada en el ser humano basada en el conocimiento exclusivo de Smarsh. El sistema centraliza el proceso de soporte, sintetizando una compleja infraestructura de IA en una experiencia simple y ejercicio. Los clientes evitan complejos árboles de navegación y describen lo que necesitan en un verbo sencillo, y la IA los dirige a la opción correcta, lo que reduce la fricción del hipermercado tradicional.
Archie, el agente de soporte de Smarsh AI
Smarsh nombró a su agente de soporte de IA "Archie." Si admisiblemente muchas iniciativas de IA se estancan durante la última milla (la difícil transición de un piloto exitoso a una operación duradera a escalera de producción), Smarsh evitó esto basándose en una plataforma profundamente unificada. La empresa eligió la plataforma Agentforce 360 de Salesforce para respaldar que Archie tuviera el contexto compartido, la ejecución controlada y la orquestación necesarias para una empresa agente.
Al implementar Agentforce en oportunidad de una opción personalizada, Smarsh garantiza que Archie pueda planificar y ejecutar el trabajo en todos los sistemas para conquistar un hipermercado más inteligente y resoluciones más rápidas. Este enfoque permite a Smarsh avanzar el trabajo automáticamente a través de datos y flujos de trabajo, logrando una anciano eficiencia sin comprometer el puro rigor de cumplimiento requerido por su industria.
Como resultado, la empresa dilación ver un aumento del 20 % en las tasas de éxito del hipermercado para sus clientes, una resolución de problemas un 25 % más rápida en comparación con los métodos tradicionales de búsqueda y exploración de hipermercado y un aumento del 30 % en la productividad de los representantes de servicio.
La vanguardia de la IA de servicio al cliente
Tanto la IA generativa como la agente están reescribiendo el manual de servicio al cliente, pero la incipiente tecnología puede crear obstáculos intimidantes. Una estructura puede obtener importantes beneficios si actúa con atrevimiento al divulgar iniciativas de IA, pero aún así requiere cuidado, previsión y las asociaciones adecuadas, afirma Khanna. Parte de eso es una selección cuidadosa del proveedor.
"Somos una tienda de Salesforce”, compartió. “Utilizamos un conjunto nuclear de productos de Salesforce, que incluyen Datos 360, Servicio Agentforce, Ventas de Agentforce y más, por lo que fue prudente creer en un agente de inteligencia fabricado que nos proporcionó Salesforce en oportunidad de comprar poco extranjero. Sabemos que al principio, a medida que llegue nueva tecnología, será un desafío, pero Salesforce está a la valor de la tarea y evolucionaremos juntos."
Desde el primer día, una IA eficaz ha debido un único requisito previo no negociable: datos limpios y seguros. Conectar la IA generativa al conocimiento corporativo verificado de una estructura y a los datos internos reduce drásticamente el aventura de alucinaciones y, al mismo tiempo, ofrece una experiencia de adjudicatario significativamente mejor. Smarsh, sin confiscación, no esperó a que la industria se pusiera al día. La empresa anticipó esta menester hace casi media lapso y pasó primaveras racionalizando, anotando y anonimizando meticulosamente sus datos para prepararse para este momento exacto.
"Mucha familia se enfrenta a desafíos y no completa sus proyectos de IA porque los datos no están listos y no están allí." dice Khanna. "Comenzamos con fuerza, desde el principio porque nuestros datos ya estaban limpios y bloqueados, y hoy estamos en producción con un agente de servicio mientras hablamos."
Priorizar la confianza en los datos
Cedido el enfoque de Smarsh en el cumplimiento normativo, se presentó Archie para reemplazar el mencionado chatbot de hipermercado de atención al cliente de la empresa. Janine Deegan, regente del software de soporte digital de Smarsh, trabajó con el equipo de filial de Salesforce en la implementación de Agentforce de Smarsh.
"Con Archie, el objetivo era ir más allá de la experimentación y hacer que la IA fuera efectivamente idóneo en un entorno regulado. No fue tan simple como simplemente contratar a un agente; Tuvimos que construir un sistema que le diera a esa inteligencia bruta el contexto y el control que nuestra industria efectivamente necesita, razón por la cual elegimos Salesforce”, dice Deegan. “Al conectar nuestra documentación directamente a Agentforce, que está respaldado por Salesforce Trust Layer, convertimos nuestros datos estáticos en un petición vivo y confiable que maneja la precisión necesaria para un espacio regulado."
Dada su importancia, Khanna añade que nutrir la documentación y los datos impecables y seguros requiere una vigilancia constante. Para respaldar esto, Smarsh borró las líneas entre departamentos, fusionando el equipo de documentación con el equipo de IA. Ahora los dos trabajan en un circuito cerrado: todo el material que produce el equipo de documentos, el equipo de IA lo verifica, lo verifica y lo abre al LLM.
IA y cumplimiento normativo
"Estamos en un mundo de cumplimiento. Somos custodios de los datos de archivo de todas nuestras instituciones financieras y nuestros datos son tan sagrados que no los revelamos. " Explica Khanna. "Tenemos que ser muy conscientes de la seguridad y la identidad a medida que abrimos nuestros sistemas a la IA agente."
Los requisitos de Infosec fueron una consideración crítica para implementar Agentforce. Smarsh es auditado periódicamente no sólo por los organismos reguladores sino igualmente por los bancos e instituciones financieras que deben cumplir con estrictas normas de protección de datos y solicitar una trámite de riesgos maniquí (MRM).
"Los reguladores de seguridad y los bancos piden MRM," dice Khanna. "Dicen: ‘Díganme que todos mis datos no se harán públicos porque se están conectando con un LLM’. Cuéntame sobre el LLM. Cuéntame sobre el maniquí que estás usando. Trabajamos con Salesforce para poder obtener la aprobación de MRM para nuestros clientes. Y gracias a la colchoneta de conocimientos y la documentación de Salesforce, siempre podemos explicar a estos organismos reguladores qué rebate Archie y por qué."
Impulsar la asimilación por parte de los clientes
La acogida del cliente es siempre un gran desafío cuando se proxenetismo de nuevas herramientas de inteligencia fabricado, y Archie no fue la excepción. En el tirada original de la nueva interfaz, algunos clientes se sintieron confundidos por el nuevo cuadro de texto en el centro de su pantalla y no entendieron de inmediato cómo interactuar con él.
“Aprendimos por las malas que necesitábamos una mejor trámite del cambio y, para asegurarnos de que nuestros clientes de la industria entendieran, podían simplemente hacer preguntas en verbo natural”, dice Khanna.
Pronto se dieron cuenta de que la personalización era la esencia para la asimilación de la IA genérica.
"Una vez que los clientes comprendieron mejor cómo se podía utilizar Archie para un hipermercado más eficaz, de repente nuestra tasa de asimilación subió al 59%." él dice. "La personalización fue muy crítica para nosotros. Ahora vemos la acogida y esperamos que continúe cuando implementemos Archie en el resto de nuestros productos."
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