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Takeaways de contraseña de ZDNET

• El 82% de las personas prefieren representantes de servicio al cliente humano a la IA.
• La exceso de ayuda en la IA podría causar daño a la reputación.
• Algunas compañías están reinvirtiendo en humanos sobre IA.

Esta vez hace tres primaveras, la mayoría de la muchedumbre nunca había oreja musitar de la IA generativa. Hoy, la tecnología es un titán cultural, y las empresas en prácticamente todas las industrias enfrentan una gran presión para adoptarla.

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Al menos a primera paisaje, el servicio al cliente parece ser un campo particularmente juicioso para la automatización con IA. Los chatbots se especializan en elaborar consultas simples, mientras que los agentes más nuevos y más potentes pueden alcanzar a los archivos internos de una empresa para proporcionar información actualizada, expedir correos electrónicos de seguimiento y realizar otras tareas complejas. No es de pasmar que una flota de empresas como Salesforce Y Microsoft ha estado reemplazando a los representantes de servicio al cliente humano con IA.

Sin bloqueo, una nueva investigación sugiere que esto podría ser un error: que a pesar de la gran cantidad de regusto de marketing que se ha desperdicios en la saldo de herramientas generativas de servicio al cliente con IA a las empresas, la tecnología podría estar haciendo más daño que correctamente.

Humanos sobre bots

¿Conoces ese alivio que sientes cuando finalmente superas un bot de servicio al cliente y una persona actual levanta el teléfono? Resulta que la mayoría de las otras personas todavía parecen sentirse así, incluso en la era de la IA.

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A indagación Realizado a principios de este año por Hubspot y SurveyMonkey descubrieron que el 82% de los encuestados prefieren musitar con un ser humano durante las interacciones de servicio al cliente, incluso cuando su tiempo de retraso es exactamente siempre que hubiera sido si estuvieran interactuando con un chatbot.

Del mismo modo, un flamante referencia De Verizon descubrió que el 88% de los encuestados se sentía satisfecho con sus interacciones con los representantes de servicio al cliente humano, en comparación con el 60% que dijeron que estaban satisfechos con las interacciones manejadas por la IA.

El resultado es que a pesar de que reemplazar a los empleados de servicio al cliente humano con IA podría evitar caudal a las empresas a corto plazo, todavía podría causar frustración entre los clientes con el tiempo, produciendo daños en la reputación.

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Shai Ahrony, CEO de la agencia de marketing reiniciaba en confín, candela a este engendro el “réplica de IA”.

“Las empresas que se apresuraron a acortar los empleos en nombre de los ahorros de IA ahora enfrentan costos masivos y, a menudo, inesperados”, dijo a ZDNET. “Hemos pasado a los clientes compartir ejemplos de errores generados por la IA, como los chatbots que dan respuestas incorrectas, correos electrónicos de marketing fallidos o contenido que tergiversa la marca, y notan cuándo equivocación el toque humano”.

Agregó que la reacción se ha extendido a las redes sociales.

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“Algunos incluso han dejado revisiones negativas y compartieron advertencias sobre X, Tiktok y Reddit aconsejando a otros que eviten a las empresas que usan excesivamente la IA. Este tipo de daño reputacional puede ser costoso”, dijo.

Cambio de rumbo

Algunas compañías ya han aprendido lecciones dolorosas sobre las deficiencias de AI y el curso adecuado en consecuencia. En un ejemplo temprano del año pasado, McDonald’s anunció que era retirar una tecnología automatizada de toma de pedidos que se había desarrollado en asociación con IBM luego de que los percances del sistema con IA se volvieron virales en las redes sociales.

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Más recientemente, la compañía de fintech Klarna comenzó a contratar empleados de servicio al cliente humano nuevamente luego de darse cuenta de que AI estaba entregando una “calidad beocio”, como CEO de la compañía Sebastian Siemiatkowski le dijo a Bloomberg. (Siemitkowski le dijo a CNBC En Mayoque las inversiones de su empresa en IA habían contribuido a una reducción de personal de empleados de aproximadamente el 40%).