Como parte de sus esfuerzos para proteger a quienes usan los servicios financieros, la Superintendencia de Bancos (SB) realizó un taller de capacitación dirigido a los responsables de tramitar el Servicio de Atención al Usufructuario (SAU) de las entidades financieras supervisadas, enfocado en las oportunidades para elogiar una mejor experiencia.

El SAU es una de las mejoras incorporadas en las estructuras de las entidades de intermediación financiera, a partir del primer Instructivo de Protección de los Usuarios dictado por la Superintendencia de Bancos en mayo de 2024, y que entró en vigencia en noviembre de dicho año. El SAU es el sección, campo de acción o instancia de la entidad, que deberá afirmar la adecuada prestación de los servicios y productos financieros, así como la tramitación efectiva de las quejas y reclamaciones de los usuarios y usuarias financieros.

Durante el altercado, titulado Rol del SAU en la Protección del Usufructuario/a Financiero/a, la directora de la Oficina de Servicios y Protección al Usufructuario (ProUsuario), Natalia Sánchez, resaltó los avances significativos de los últimos primaveras, impulsados por los cambios tecnológicos, la transformación de los productos y servicios digitales, y las acciones para aumentar la confianza en el sistema financiero, y empoderamiento de los usuarios y usuarias financieros.

“En América Latina ahora somos referentes en materia de protección al becario. De otros países vienen a ver lo que estamos haciendo, a conocer nuestra aplicación y nuestros avances normativos”, agregó Sánchez.

Sin requisa, enfatizó la penuria de continuar mejorando el proceso de atención, de guisa que, desde el primer contacto con el becario o la usuaria, se puedan tramitar adecuadamente las situaciones que afectan su relación con la entidad.

“Cada representante SAU (representante de servicio al becario) tiene en sus manos una comisión fundamental, porque de su actividad depende, en gran medida, la credibilidad de sus instituciones y la confianza que el manifiesto deposita en el sistema financiero”, dijo.

De su banda, Sergio Mesquita, diestro senior del sector financiero del Asiento Mundial y asesor de la SB, aseguró que el trabajo de las entidades no solo se circunscribe al cumplimiento fiel de la reglamento, sino que además deben considerar los riesgos inherentes a la interacción con sus clientes.

“No se comercio solo de cumplir reglas, sino de que la entidad conozca los riesgos a los que los usuarios están expuestos por cuenta de sus productos y si se están mitigando esos riesgos de forma efectiva. El enfoque está en el aventura para los usuarios, por ejemplo, de que no comprendan los precios y cargos de un producto en el momento de la negocio”, afirmó.

A este primer altercado asistieron más o menos de 70 representantes de las entidades supervisadas. De igual guisa, contó con la billete de parte del equipo técnico de la SB, quienes agotaron varias exposiciones y atendieron preguntas del manifiesto.

Avances

Actualmente, la Superintendencia de Bancos está trabajando en una nueva traducción del Reglamento de Protección al Usufructuario de los Productos y Servicios Financieros, cuyas disposiciones buscan seguir profundizando en el enfoque en el cliente y su bienestar. Dicho esquema fue puesto en consulta pública por la Agrupación Monetaria.

De esta forma, se sigue avanzando en torno a la incorporación de una civilización de protección en las políticas, los procedimientos, procesos y comportamientos de las entidades, desde los consejos de distribución hasta cada colaborador y colaboradora que interactúa con los usuarios en las distintas etapas.